마케팅 취업을 준비하는 분이라면 채용 공고에서 CRM 이라는 단어를 많이 확인하셨을겁니다.
또한 디지털 마케팅 실무에서도 광고의 효율이나 방법론에서 CRM이 많이 강조가 되기도 합니다.
CRM 마케팅 의미와 중요한 이유
그렇다면 CRM은 무엇을 의미하며 왜 실무에서 중요하다고 말할까요?
CRM이란
CRM은 "Customer Relationship Management"의 약자입니다.
한국어로 번역하게되면 「고객관계관리」 의미로 해석됩니다.
고객 관계 관리란 신규 고객과 충성 고객을 획득하기 위한 마케팅 기법입니다. 구체적으로 고객과의 관계에 초점을 맞추고 고객 관리를 수행하는 노력을 말하며, 주로 CRM 마케팅은 기업 고객 정보와 고객과의 커뮤니케이션 데이터를 활용하게 됩니다.
고객과의 밀접한 관계를 유지하기 위해서 연령, 지역, 성별, 직업 등의 정보를 관리하는 것 외에 적절한 커뮤니케이션을 기획하고 관리하는 것이 중요합니다. CRM의 목적은 고객의 만족도와 충성도를 높여 기업의 성장과 이익을 극대화하는 것입니다.
고객 정보를 정상적인 방법으로 수집하여 그것을 바탕으로 고객에게 적절한 세일즈 메시지를 전달하는 것이 목적입니다.
실무에서 CRM 마케팅이 의미하는 바는 '고객 데이터를 활용한 마케팅 기법' 으로 이해하시면 되겠습니다.
CRM 마케팅 기법
사실 CRM 마케팅 기법은 옛날부터 존재한 방법입니다. 예를 들어, 조선 시대 상인들이 상품을 구입해주는 손님의 명단을 작성하여 타겟 고객에게 집중하여 장사를 하는 문화도 일종의 CRM 마케팅 기법입니다.
다만 현대에서는 디지털 마케팅에서의 주된 기법으로 고객 연락처나 이메일을 활용하여 쿠폰을 전송한다거나 카카오톡을 친구 추가하여 메시지 광고를 하는 것이 대표적인 CRM 마케팅 기법이라 할 수 있겠습니다.
CRM 마케팅을 하는 이유
CRM 마케팅은 기업 마케팅 방향 중에 가장 기본적으로 진행하는 기법입니다.
소비자에 맞는 마케팅 전략을 수립
가장 중요한 이유는 현대 마케팅에서 데이터는 가장 중요시되는 마케팅 활용 소스입니다.
기존에는 세일즈 대상 고객의 세일즈톡은 영업 경험이나 담당자의 직감으로 결정하는 경우가 많아 데이터적인 뒷받침이 없었습니다. 이를 보완하기 위해 많은 기업들이 CRM 도구를 이용한 데이터의 축적으로부터 마케팅 전략을 세울 수 있게 되었습니다. 어떤 상품의 관심이 있는 유저를 찾는다거나, 어떤 상품의 수요가 증가하고 있는지, 어떠한 지역에서 자사의 서비스는 보급되고 있는지 등 세세한 정보를 조사하는 것으로 회사 매출에 도움되는 세일즈 전략 개선점을 면밀하게 발견할 수 있기 때문에 CRM을 이용한 데이터의 관리는 중요합니다.
경쟁사와 차별화하는 데 효과적
또한 경쟁사와 격차를 벌리기 위해 고객과의 관계가 점점 더 중요시되고 있다는 측면도 있습니다. 현대에는 다양한 서비스가 늘어나 제품으로 타사와의 차별화를 도모하는 것이 어려워 신규 고객 유치가 정말 중요해지고 있습니다.
따라서 한 번 획득한 고객을 충성 고객으로 유지하는 것이 비즈니스를 안정시키는 데 필수적입니다. 고객과의 관계를 가장 중요시하는 경영 문화가 요구되고 있는 시대이기 때문에 CRM의 활용이 중요하다고 볼 수 있습니다.
판매 채널 확대에 따른 세일즈 기법 다양화
최근에는 세일즈 기법도 다양해지고 있습니다. 과거에는 방문 판매나 광고에 의지한 세일즈가 전부였지만, 지금은 고도화된 세일즈가 중요시 되고 있습니다. 판매 채널이 확대됨에 따라 고객 분석 및 관리가 더욱 중요해지고 있습니다. CRM 데이터를 통해 타겟 고객에게 적절한 세일즈 메시지를 전달할 수 있습니다.
AI의 진화와 침투
최근에는 거의 매일 AI에 관한 뉴스가 나오는데 세일즈 기법에도 AI가 반영되고 있습니다. CRM 툴에 따라 AI 분석 기능이 있어 특정 시기에 특정 조건 고객에게 세일즈하면 구매율이 높다는 전망을 낼 수 있습니다. AI의 진화는 CRM 데이터 마케팅 기법에 고도화를 이루어낼 것 입니다.
정리
CRM 마케팅은 고객 정보를 관리하고 분석하며 고객의 다양한 요구와 가치에 적합한 타겟 메시지를 전달하는 세일즈 기법입니다.
고객 정보를 카테고리로 구분하여 세부적으로 관리하면 내부 간의 정보 공유가 원활해지고 고객 만족도가 높은 마케팅 전략 기획이 가능합니다. 이에 따라 효과적인 경영 전략도 세울 수 있습니다.
CRM을 활용하여 고객과의 관계도 구축하고 세일즈 활성화에 도움을 주어 매출 향상에 이바지합시다.
