지난 시간에 마케팅 4P에 대해서 설명을 드렸는데요.
마케팅 전략을 수립할 때 기업 입장에서 4P를 고려해야 한다면
고객 입장에서는 4C를 고려하여 상품 및 서비스를 분석하게 됩니다.
4P는 1960년대 초 미국의 마케팅 학자 매커시 교수가 먼저 제창한 개념입니다.
기업(판매자) 입장에서 접근한 매커시 교수의 4P 관점과 비교하여서
고객(구매자) 입장에서 바라본 관점으로 로터본 교수가 4C를 정의하였습니다.
이 둘은 아래와 같이 서로 유기적으로 연결되어 있습니다.
다양한 상품과 서비스가 범람하는 가운데 마케팅 전략 기획은 너무나도 중요한 과정입니다.
가능한 한 빨리 시장에 받아들여지고 점유율을 확보하기 위해서는 '고객 시선'이 매우 중요한 의미를 가지고 있는데,
그 때 도움이 되는 것이 '4C 분석'입니다.
4C 분석을 활용하면 고객 시점 개발, 가격 결정, 유통, 정보 발신까지 정의한 다음 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.
4C 분석이란?
4C 분석은 마케팅 전략을 수립할 때 고객 관점에서 상품 및 서비스를 분석하는 프레임워크 중 하나입니다.
4C 분석의 「4C」란, 고객이 상품 및 서비스를 선택하기까지 큰 영향을 미치는「Customer Value(고객 가치)」 「Cost(비용)」 「Convenience(편리성)」 「Communication(교감)」 네 가지 요소의 이니셜을 나타냅니다.
Customer Value(고객 가치)
고객 가치는 상품과 서비스에 대해 고객이 보유한 가치를 의미합니다. 고객은 제품 및 서비스의 성능, 품질, 디자인, AS 및 브랜드 파워 등 여러 요소에 다양한 가치를 요구합니다. 따라서 기업은 고객이 무엇을 요구하고 있는지를 이해하고 상품과 서비스에 통합하는 것이 중요합니다.
Cost(비용)
비용은 고객이 상품 및 서비스를 받을 때 필요한 비용(가격 및 가격)을 의미합니다. 비용은 고객 가치에 연결되어 있으며, 예를 들어 고객 가치를 충분히 느낄 수 있다면, 높은 가격을 설정하더라도 고객은 "상대적으로 저렴하다"라고 느끼고 구입할 수 있습니다. 반대로 고객 가치를 느낄 수 없다면 굳이 저렴한 가격이더라도 구매하지 않습니다. 그러므로 이익을 내기 위한 높은 가격 설정뿐만 아니라 상품과 서비스의 고객 가치로부터 가격을 설정한다는 관점도 필요합니다.
최근에는 고객 관점에서 비용은 가성비 뿐만 아니라 가심비로 해석되기도 합니다.
Convenience(편리성)
편리성이란 상품이나 서비스 그 자체 사용의 용이성이라는 의미가 아니고, 상품이나 서비스를 구입할 때까지의 과정에 불편함이 없고 원활하게 여정이 진행되는지를 의미합니다.예를 들어, 특정 상품을 구입하는 경우 집으로부터 거리가 있어 편리성이 나쁜 가게보다 집 인근에서 편리성이 좋은 가게가 선택되는 경향이 있습니다.오프라인이 아닌 온라인에서는 사이트에 알기 쉬운 디자인(UI, UX)을 사용하기 쉽게 하거나 결제 방법이 용이하고 고객 문의 대응을 원활하게 연결하게 되면 조금 더 구매자 입장에서 수월하고 편리하게 이용할 수 있습니다.
Communication(교감)
커뮤니케이션이란 이벤트 개최, SNS 발신이나 메일 송부 등을 통해 고객과 접점을 가지는 것입니다. 고객과의 접점을 적극적으로 늘리고 커뮤니케이션을 실시함으로써 상품이나 서비스 인지도 확대로 이어져 구매에 좋은 영향을 줍니다. 또한 고객의 의견을 모으기 쉽고 제품 및 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 마케팅 방법도 있습니다. 이 때 중요한 것은 고객에게 커뮤니케이션이 쉬운 매체인지 고객에게 가치있는 콘텐츠가 전달되어 있는지 여부입니다.
이러한 효과 검증을 하고 필요에 따라서 개선해 나가면서 고객과의 관계성 구축에 효과를 기대할 수 있습니다.
4C 분석을 적절하게 활용한 '스타벅스' 사례
4C 분석을 적절하게 활용한 사례가 "스타벅스"입니다. 회사가 어떤 노력을 했는지 4가지 요소로 나누어 설명하겠습니다.
【고객가치】 스타벅스의 고객가치는 「사람들이 부담없이 모일 수 있는 장소」이며 또 가정이나 직장이 아닌 제3의 장소 「서드 플레이스」이였습니다.
이 고객 가치를 달성하기 위해 본고장의 커피를 비롯한 음료 메뉴, 부담없이 즐길 수 있는 푸드 메뉴를 준비하고 있으며 객석에는 편안한 소파석을 채용하는 등 고객이 부담을 가지지 않고 머물기 좋은 공간 을 만들고 있습니다.
【비용】 고객이 납득 가능한 수준의 적절한 가격 설정으로 퀄리티 높은 커피를 맛볼 수 있기 때문에 가성비와 가심비를 중시하는 고객 요구에 부응하고 있습니다.
【편의성】 입지 전략에 근거하여 좋은 상권을 선택하여 도시 역 근처나 핵심 상권에 자리하고 있습니다. 교외의 경우는 드라이브 스루, 교통량이 많은 길가, 유동인구가 많은 상권에 입점하는 방침도 있습니다.
【커뮤니케이션】 각 매장에서 높은 서비스를 제공하는 것으로 유명하고, 그들은 커피의 지식이 풍부하여 음료에다가 메시지를 써 주는 등 특별함을 제공하는 연출을 실시하고 있는 경우도 있습니다. 또 지역에 따라서는 특별 메뉴를 런칭하여 고객에게 감동을 주는 커뮤니케이션을 진행하고 있습니다.
정리
4C 분석은 고객(구매자) 시선으로 시장에 받아들여지는 상품과 서비스 마케팅에 도움이 되는 프레임워크입니다.실제로 4C 분석을 수행할 때는 타겟으로 하는 대상 고객을 명확히 하고, 적절한 시장을 선택하거나, 자사가 목표로 하는 포지션을 정의하는 것이 포인트입니다.
4P와 4C를 모두 고민하고 적절하게 연결하여 조금 더 만족스러운 마케팅 전략 수립이 되길 기원합니다.
